Por Crisis mediática
“Una crisis bien manejada puede ser un punto de inflexión.”
Por Daniel Zárate Ramírez
Las crisis comunicacionales son inevitables y estar preparados para enfrentarlas forma parte de la labor de un comunicador. Desde de información sin control, hasta acontecimientos sin atención; los entes que emiten información privada o pública enfrentan situaciones que comprometen su credibilidad. Pero una crisis bien administrada no solo puede mitigar el daño, sino también convertirse en una oportunidad para fortalecer la imagen de una persona, empresa o gobierno.
De acuerdo a la experiencia que obtuve durante 25 años en áreas de Comunicación Social, comparto un análisis práctico basado en técnicas para atender este tipo de situaciones, con acciones que requieren estrategia.
Primero se debe comprender la magnitud de la crisis y hacer un diagnóstico confiable. Lo anterior nos permite trazar un panorama claro de la planeación a seguir. Perder tiempo en reconocer la gravedad del caso ayuda a incrementarla y subestimarla es peor. En cambio, un diagnóstico ágil, basado en hechos es vital para evitar que la narrativa no se escape del control.
Aunque para muchos la tentación de no brindar información es grande y esto podría resultar contraproducente, la transparencia y transmisión de la información verificada es vital. Se trata de administrar información y comunicar lo que se sabe con claridad y empatía, sin inventos ni exageraciones. Un ente que comparte información de interés general debe ser ejemplo de veracidad.
En una crisis no se puede improvisar, sino unificar el mensaje y ser lo más empático posible con el receptor. Las voces deben ser acordes al mensaje central que refleje el compromiso y empatía para que no solo sea retórica; sino una herramienta estratégica. La clave es que las palabras vayan acompañadas de acciones concretas y comprobables.
La atención comunicacional sin hechos termina en ruido semántico, por lo que se requiere acción inmediata, visible y transparente, lo que a veces no sucede porque los mecanismos de transmisión de comunicación interna, obstaculiza su flujo y difusión la mayor parte de las veces. Compartir medidas específicas, demuestra compromiso y disminuye el impacto mediático.
Una crisis bien administrada puede ser una oportunidad. Para llegar al punto, es vital comunicar lecciones aprendidas, implementar acciones visibles y reforzar valores que puedan difundirse. Esto convierte a la fuente de la información en un agente de cambio positivo y no solo en un hecho apagado con el tradicional “bomberazo”.
Una crisis no termina cuando se deja de hablar del hecho, se debe continuar con un monitoreo continuo y profesional. Es esencial estar al tanto de la opinión pública y ajustar la estrategia. Utilizar herramientas de análisis en redes sociales y encuestas rápidas permiten medir el pulso del receptor. Aprender de cada crisis fortalece la capacidad de respuesta futura.
En conclusión, enfrentar una crisis comunicacional requiere rapidez, empatía y acción. No se trata solo de atender informativamente, sino construir un puente hacia la confianza. @DanielZarate70
