Por Luis Borja *
Cuando la situación esté muy cabron# y te toque ser autoridad o colaborar de cerca con una autoridad, no hables de “hechos aislados”, “rachitas”, “percepciones”, “hubieras”, y mucho menos echarle la culpa a la víctima o al pasado ante sucesos de inseguridad.
1. Te pueden estar leyendo familiares y amistades de víctimas, y eso encabron#
2. La gente no es tan pendej# para creértelo, obvio si le preguntas a tus empleados y compañeros pues pensarán cómo tú, pero quien vive el infierno no te dirá que este es el paraíso.
Ahí te van unas mejores opciones de respuesta si te toca ser autoridad o trabajar para una autoridad:
Lamentamos el suceso, desde el primer momento estamos reaccionando (y explicas en tres pasos o más, lo que se está haciendo)
Entendemos a quienes reclaman y señalan que las cosas están empeorando, es nuestra responsabilidad dar resultados y lo haremos, tal como lo hicimos en estos casos (y ahí puedes mencionar tres aciertos, para que la gente vea que no eres inútil ni indiferente)
Lo peor de lo peor, es que parezcas insensible y en otro mundo. Recuerda que la demás gente no vive en una privada, no tiene chófer, no la chance de que le atiendan de manera tan diligente como a ti, si te pasara algo.
Hay muchas formas de manejar una crisis, y hacer como que no pasa gran cosa, no lo es, eso solo le funciona a personas extremadamente populares con seguidores extremadamente creyentes.
Repetir el modelo de comunicación de alguien sumamente popular no funciona sí tu no eres sumamente popular.
Sí te vas a poner de un lado, siempre ponte del lado de la víctima y su familia, al menos por tantita humanidad.
Solo son unos consejos, en verdad hay muchos más, lo importante es que sí algo no está bien, se revisa, se cambia y mejora, no se deja igual.
* El autor es analista en comunicación y política.
